L'interview Imane Moujahid, Customer Success Manager chez Blank

Peux-tu te présenter ?

Après un diplôme au Maroc, j’ai eu la chance d’avoir 9 ans d'expériences dans le domaine du customer care et du customer success. J’ai occupé ce poste pendant 5 ans chez Uber Eats. J’ai aussi travaillé avec les équipes service client d’Amazon en ce qui concerne l'Afrique du nord, Belgique, France et Canada. Après ces expériences, j’ai décidé de m’engager sur une nouvelle aventure : Blank où j’occupe le poste de Customer Success Manager depuis le mois de mars 2021.

En quoi consiste ton travail chez Blank ?

Chez Blank, je m'occupe de toute la partie optimisation de satisfaction des clients et de faire en sorte que les clients trouvent chez Blank une application qui répond à toutes leurs besoins : outils de gestion, assurances professionnelles, une assistance juridique, comptable et fiscale et surtout un service client disponible 7 jours sur 7 par 4 par mail et téléphone. Mon rôle est d'assurer l'efficacité de notre service client pour les visiteurs en les aidant, pas seulement à travers l'application mais à travers un support efficace en onboarding.

Le but principal de tout ce travail est d'assurer une satisfaction exceptionnelle et une meilleure expérience client qu'on peut avoir pour nos utilisateurs.

Quelles sont tes principales tâches au quotidien au sein de l'équipe produit ?

Au quotidien, mes missions visent à assurer un support client disponible, rapide et efficace. Avec mes collègues du service client, nous répondons le plus rapidement possible à nos clients, les monitorer et s’assurer qu’ils sont à jour sur nos nouvelles fonctionnalités et nos campagnes. Mon travail au quotidien consiste aussi à détecter toutes les pistes d'amélioration, grâce aux feedbacks de nos clients, afin de proposer à nos clients un service adapté à tous leurs besoins.

J’ai aussi la charge de remonter tous les problèmes techniques, de rassurer les clients en cas de problème, construire le discours de nos agents et standardiser le process. Enfin, simplifier au maximum le parcours clients, en les accompagnant efficacement, fait partie de mes tâches quotidiennes. Nous réussissons à accomplir toutes ces multiples tâches grâce à Varsha Runjeet et nos agents support clients.

Quelles sont les résultats du service client chez Blank ?

J'ai vraiment le plaisir d'annoncer de très bons résultats. En termes de chat, nous sommes à 1 minute 32 secondes de temps de réponse pour les utilisateurs. Ce chiffre est vraiment très impressionnant. Nous y avons beaucoup travaillé depuis le lancement de Blank pour l'améliorer. En termes de satisfaction client (CSAT), nous sommes à 80%. Cet indicateur nous permet de mesurer la satisfaction des clients vis-à-vis de l'accompagnement et des réponses du support. Enfin, nous répondons à plus de 85% des nouvelles demandes de nos utilisateurs dans un délai de 40 minutes.

Quelle est ta plus grande fierté au sein de Blank ?

Ma plus grande fierté est le fait qu'on ait pu améliorer notre temps et taux de réponse en quelques mois seulement. Au début, nous étions à 6 voire 10 heures de temps de réponse mais grâce à nos agents du service client et à l’engagement de toutes nos équipes, nous sommes à 1 minute 32 secondes. Je suis vraiment fière d’avoir piloté, d'une manière très efficace et rapide, notre support client.

Le mot de la fin?

Je dirais que le métier de support requiert beaucoup de patience, d'ouverture d'esprit et de sang froid. Je pense aussi que nous avons atteint pas mal d’objectifs. Dans la même veine, nous continuerons d’améliorer le support en automatisant l'accès à l'information tout en gardant l'accompagnement humain 😊